SLA – co to znaczy?
SLA (ang.: Service Level Agreement) to umowa zawierana pomiędzy usługodawcą i usługobiorcą, której celem jest jasne określenie parametrów usługi, w tym jej dostępności, priorytetu naprawy usterek, czasu oczekiwania na wsparcie, sposobu jej realizowania i ustalonych rekompensat, o które usługobiorca może się ubiegać w przypadku niezapewnienia dostatecznego poziomu obsługi. Umowy tego rodzaju są powszechne w środowisku biznesowym. W przypadku każdej firmy wysoka dostępność usługi ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia ciągłości działania biznesu. Jej brak może prowadzić do przestoju w pracy i poważnych strat finansowych oraz wizerunkowych.
Umowa jakości świadczonych usług jest też często elementem umowy abonenckiej o świadczenie usług, również w przypadku klientów indywidualnych.
SLA w umowie – dlaczego jest tak istotna? Jakie korzyści się z nią wiążą?
Umowy SLA niosą korzyść nie tylko dla klientów usług. Ich zadaniem jest prawne uregulowanie relacji pomiędzy stronami oraz wskazanie konkretnych poziomów świadczonych usług. W ten sposób usługobiorca otrzymuje gwarancję dotrzymania warunków umowy (lub określoną rekompensatę), a usługodawca jasne wytyczne co do oczekiwań klienta i sposobów, według których będzie ze swoich działań rozliczany. Firma dostarczająca usługi, w umowie SLA może zawrzeć także informacje o przerwach w dostępności usługi, które nie zależą od dostawcy (np. przeciążenie sieci) i nie można do nich wnosić roszczeń.
Warto zaznaczyć, że SLA sporządza się dla różnorodnych usług, wliczając w to usługi chmurowe, rozwiązania bezpieczeństwa (SECaaS), hosting, pocztę elektroniczną i wiele innych.
Co powinna zawierać umowa SLA i jak działa?
Podstawowym warunkiem poprawnie skonstruowanej umowy SLA jest posługiwanie się przyjętymi ogólnie terminami oraz zadbanie o to, by wszystkie zapisane w niej parametry usługi były mierzalne i możliwe do zweryfikowania przez strony. Najważniejsze kwestie, które powinny znaleźć się w dokumencie, to:
- opis świadczonych usług i sposób ich realizacji,
- minimalny czas dostępności usługi (np. 99,9% dostępności w skali roku informuje, że usługa może być niedostępna tylko przez kilka godzin rocznie),
- czas oczekiwania na reakcję usługodawcy – określenie, w jakich dniach tygodnia, okolicznościach (np. święta) i godzinach (np. wsparcie całodobowe lub tylko w standardowych godzinach pracy supportu) firma może oczekiwać pomocy na wypadek awarii,
- definicje rodzajów błędów – rozróżnianie rodzajów awarii i kategoryzowanie ich według priorytetów działania. Może wyróżniać np.:
- błąd krytyczny (powodujący całkowite wyłączenie usługi/brak dostępności lub brak możliwości korzystania z usługi w podstawowy sposób),
- błąd poważny (gdy usługa pozostaje dostępna, ale w bardzo ograniczonym zakresie),
- usterki niższej kategorii (gdy awaria nie wpływa bezpośrednio na dostępność ani funkcjonalność przedmiotu umowy – może dotyczyć np. drobnych błędów graficznych lub językowych w interfejsie aplikacji). Liczbę kategorii i konkretne definicje ustala się indywidualnie pomiędzy stronami.
- czas na rozwiązanie problemu (kwestia odrębna od czasu reakcji) - zazwyczaj umowy SLA regulują ten parametr dla każdego rodzaju błędu z osobna, przyjmując priorytet dla najważniejszych problemów, co zapobiega powstawaniu przestojów i chaosu organizacyjnego.
- sposób zgłaszania braku dostępności usługi i innych awarii oraz ewentualnie wskazanie konkretnego opiekuna klienta odpowiedzialnego za przyjęcie zgłoszenia,
- częstotliwość i sposób raportowania przebiegu umowy oraz poziomu jakości usługi,
- system rekompensat – kary finansowe, które klient może nałożyć na usługodawcę w przypadku niespełnienia parametrów umowy, sposób ich rozliczania i konkretne wartości dla ustalonych zdarzeń (np. rekompensata na ustalonym poziomie za nagminne opóźnienia w odpowiedziach supportu lub niedotrzymanie ustalonego poziomu dostępności); konieczne jest przy tym określenie procedury składania takich roszczeń wobec usługodawcy.
Umowa może także zawierać inne, bardziej szczegółowe zapisy, jak średni czas między awariami (MTBF – mean time between failures), średni czas potwierdzenia (MTTA – mean time to acknowledge) czy średni czas naprawy (MTTR – mean time to repair).
Zazwyczaj usługodawca wskazuje dodatkowo w umowie SLA udział technicznych przerw w dostępności usługi, związanych np. z wykonywanie prac serwisowych i konserwatorskich.
W rzeczywistości umowa SLA jest najczęściej zawierana po indywidualnych konsultacjach pomiędzy stronami.
Jakie usługi Netii objęte są umową SLA?
Na wysoką dostępność i pełne wsparcie, gwarantowane umową SLA, mogą liczyć Klienci Netii korzystający z symetrycznego łącza internetowego Netia BDI, rozwiązań bezpieczeństwa, jak Netia Cloud Firewall, sieciowych – na przykład Netia SD-WAN+ oraz Netia IP VPN MPLS, chmurowych oraz wielu innych. Symetryczne łącze internetowe, o wysokiej dostępności, to podstawa działania niemal każdej firmy. To ono warunkuje ciągłość działania firmy, wydajność pracowników i jakość świadczonych usług. Umowa SLA zapewnia określoną dostępność łącza internetowego i wsparcie w razie kłopotów. Umowa opisuje minimalny poziom prędkości łącza, a w razie niedotrzymania jej zapisów daje narzędzie do rozstrzygania sporów i pozwala oczekiwać konkretnych rekompensat.
Umowa SLA jest szczególnie istotna w przypadku usług zapewnianych przez zewnętrzne firmy, których w razie awarii nie będzie mógł naprawić wewnętrzny zespół IT. Otrzymanie wsparcia partnera w określonym czasie jest więc jedynym sposobem przywrócenia ciągłości działań usług dla klientów operatora.
Formularz kontaktowy
Zostaw swoje dane kontaktowe, a nasz przedstawiciel handlowy
wkrótce skontaktuje się z Tobą
Formularz kontaktowy
Zostaw swoje dane kontaktowe, a nasz przedstawiciel handlowy
wkrótce skontaktuje się z Tobą
Inne formy kontaktu
-
Infolinia dla nowych klientów
(Codziennie 8:00 - 18:00) +48 22 35 81 550 -
Obsługa klienta i wsparcie techniczne
(Dostępne 24/7) 801 801 999
biznes@netia.pl -
Adres korespondencyjny Netia S.A.
skr. pocztowa nr 597
40-950 Katowice S105
Polecane treści:
English