Umowa SLA – co to jest i co gwarantuje? | Biznes Netia
Menu główne

Umowa SLA – co to jest i co gwarantuje?

02 lipca 2023, Autor: Tomasz Łużak, Product Manager, Cybersecurity - Netia S.A.
Umowa SLA jest dla firm gwarantem wysokiej jakości świadczenia usług. Reguluje stosunki pomiędzy stronami i szczegółowo określa oczekiwania Klienta względem poziomu usług.
 
 
 
   

SLA – co to znaczy?

 

SLA (ang.: Service Level Agreement) to umowa zawierana pomiędzy usługodawcą i usługobiorcą, której celem jest jasne określenie parametrów usługi, w tym jej dostępności, priorytetu naprawy usterek, czasu oczekiwania na wsparcie, sposobu jej realizowania i ustalonych rekompensat, o które usługobiorca może się ubiegać w przypadku niezapewnienia dostatecznego poziomu obsługi. Umowy tego rodzaju są powszechne w środowisku biznesowym. W przypadku każdej firmy wysoka dostępność usługi ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia ciągłości działania biznesu. Jej brak może prowadzić do przestoju w pracy i poważnych strat finansowych oraz wizerunkowych.

 

Umowa jakości świadczonych usług jest też często elementem umowy abonenckiej o świadczenie usług, również w przypadku klientów indywidualnych.

 

SLA w umowie – dlaczego jest tak istotna? Jakie korzyści się z nią wiążą?

 

Umowy SLA niosą korzyść nie tylko dla klientów usług. Ich zadaniem jest prawne uregulowanie relacji pomiędzy stronami oraz wskazanie konkretnych poziomów świadczonych usług. W ten sposób usługobiorca otrzymuje gwarancję dotrzymania warunków umowy (lub określoną rekompensatę), a usługodawca jasne wytyczne co do oczekiwań klienta i sposobów, według których będzie ze swoich działań rozliczany. Firma dostarczająca usługi, w umowie SLA może zawrzeć także informacje o przerwach w dostępności usługi, które nie zależą od dostawcy (np. przeciążenie sieci) i nie można do nich wnosić roszczeń.

 

Warto zaznaczyć, że SLA sporządza się dla różnorodnych usług, wliczając w to usługi chmurowe, rozwiązania bezpieczeństwa (SECaaS), hosting, pocztę elektroniczną i wiele innych.

 

Co powinna zawierać umowa SLA i jak działa?

 

Podstawowym warunkiem poprawnie skonstruowanej umowy SLA jest posługiwanie się przyjętymi ogólnie terminami oraz zadbanie o to, by wszystkie zapisane w niej parametry usługi były mierzalne i możliwe do zweryfikowania przez strony. Najważniejsze kwestie, które powinny znaleźć się w dokumencie, to:

 
  • opis świadczonych usług i sposób ich realizacji,

  • minimalny czas dostępności usługi (np. 99,9% dostępności w skali roku informuje, że usługa może być niedostępna tylko przez kilka godzin rocznie),

  • czas oczekiwania na reakcję usługodawcy – określenie, w jakich dniach tygodnia, okolicznościach (np. święta) i godzinach (np. wsparcie całodobowe lub tylko w standardowych godzinach pracy supportu) firma może oczekiwać pomocy na wypadek awarii,

  • definicje rodzajów błędów – rozróżnianie rodzajów awarii i kategoryzowanie ich według priorytetów działania. Może wyróżniać np.:

    • błąd krytyczny (powodujący całkowite wyłączenie usługi/brak dostępności lub brak możliwości korzystania z usługi w podstawowy sposób),

    • błąd poważny (gdy usługa pozostaje dostępna, ale w bardzo ograniczonym zakresie),

    • usterki niższej kategorii (gdy awaria nie wpływa bezpośrednio na dostępność ani funkcjonalność przedmiotu umowy – może dotyczyć np. drobnych błędów graficznych lub językowych w interfejsie aplikacji). Liczbę kategorii i konkretne definicje ustala się indywidualnie pomiędzy stronami.

  • czas na rozwiązanie problemu (kwestia odrębna od czasu reakcji) - zazwyczaj umowy SLA regulują ten parametr dla każdego rodzaju błędu z osobna, przyjmując priorytet dla najważniejszych problemów, co zapobiega powstawaniu przestojów i chaosu organizacyjnego.

  • sposób zgłaszania braku dostępności usługi i innych awarii oraz ewentualnie wskazanie konkretnego opiekuna klienta odpowiedzialnego za przyjęcie zgłoszenia,

  • częstotliwość i sposób raportowania przebiegu umowy oraz poziomu jakości usługi,

  • system rekompensat – kary finansowe, które klient może nałożyć na usługodawcę w przypadku niespełnienia parametrów umowy, sposób ich rozliczania i konkretne wartości dla ustalonych zdarzeń (np. rekompensata na ustalonym poziomie za nagminne opóźnienia w odpowiedziach supportu lub niedotrzymanie ustalonego poziomu dostępności); konieczne jest przy tym określenie procedury składania takich roszczeń wobec usługodawcy.
 

Umowa może także zawierać inne, bardziej szczegółowe zapisy, jak średni czas między awariami (MTBF – mean time between failures), średni czas potwierdzenia (MTTA – mean time to acknowledge) czy średni czas naprawy (MTTR – mean time to repair).

 

Zazwyczaj usługodawca wskazuje dodatkowo w umowie SLA udział technicznych przerw w dostępności usługi, związanych np. z wykonywanie prac serwisowych i konserwatorskich.

 

W rzeczywistości umowa SLA jest najczęściej zawierana po indywidualnych konsultacjach pomiędzy stronami.

 

Jakie usługi Netii objęte są umową SLA?

 

Na wysoką dostępność i pełne wsparcie, gwarantowane umową SLA, mogą liczyć Klienci Netii korzystający z symetrycznego łącza internetowego Netia BDI, rozwiązań bezpieczeństwa, jak Netia Cloud Firewall, sieciowych – na przykład Netia SD-WAN+ oraz Netia IP VPN MPLS, chmurowych oraz wielu innych. Symetryczne łącze internetowe, o wysokiej dostępności, to podstawa działania niemal każdej firmy. To ono warunkuje ciągłość działania firmy, wydajność pracowników i jakość świadczonych usług. Umowa SLA zapewnia określoną dostępność łącza internetowego i wsparcie w razie kłopotów. Umowa opisuje minimalny poziom prędkości łącza, a w razie niedotrzymania jej zapisów daje narzędzie do rozstrzygania sporów i pozwala oczekiwać konkretnych rekompensat.

 

Umowa SLA jest szczególnie istotna w przypadku usług zapewnianych przez zewnętrzne firmy, których w razie awarii nie będzie mógł naprawić wewnętrzny zespół IT. Otrzymanie wsparcia partnera w określonym czasie jest więc jedynym sposobem przywrócenia ciągłości działań usług dla klientów operatora.

 

Formularz kontaktowy

Zostaw swoje dane kontaktowe, a nasz przedstawiciel handlowy
wkrótce skontaktuje się z Tobą

Formularz kontaktowy

Zostaw swoje dane kontaktowe, a nasz przedstawiciel handlowy
wkrótce skontaktuje się z Tobą

Inne formy kontaktu

  • alt1

    Infolinia dla nowych klientów
    (Codziennie 8:00 - 18:00)
    +48 22 35 81 550

  • alt2

    Obsługa klienta i wsparcie techniczne
    (Dostępne 24/7)
    801 801 999
    biznes@netia.pl

  • alt3

    Adres korespondencyjny Netia S.A.
    skr. pocztowa nr 597
    40-950 Katowice S105

Polecane treści:

Wybierz swój język ×