ITSM (ang. Information Technology Service Management) to podejście do zarządzania zasobami IT, którego nadrzędnym celem jest poprawa doświadczeń użytkowników, zwiększenie wydajności pracy oraz zaspokojenie wszystkich technologicznych potrzeb przy jednoczesnym minimalizowania ryzyka.

Na ITSM składają się:

• Procesy i procedury, czyli zdefiniowane schematy działania, które mogą być opracowane od podstaw przez organizację, bądź mogą zaczerpnąć ze znanych i sprawdzonych struktur, takich jak ITIL, FitSM czy ISO/IEC 20000.


• Narzędzia – systemy, oprogramowanie i platformy wspierające procesy ITSM, a wśród nich platformy do zarządzania incydentami oraz zgłoszeniami serwisowymi, czy systemy do automatyzacji procesów (przykładowe narzędzia: SysAid, Jira, BMC Remedy).


• Zarządzanie cyklem życia usługi – projektowanie, wdrażanie, monitorowanie oraz optymalizacja istniejących usług.

ITSM jest często utożsamiane z działalnością helpdesku czy działów obsługi klienta. I choć istotnie działy doraźnej pomocy są częścią systemu ITSM, to w rzeczywistości zarządzanie usługami jest znacznie szerszym pojęciem. Jakie więc procesy obejmuje ITSM i czym dokładnie zajmuje się ta dziedzina?

Poniżej przedstawiamy kilka najistotniejszych procesów, na których koncentruje się ITSM.

• Zarządzanie incydentami – przyjmowanie, klasyfikacja i rozwiązywanie bieżących problemów związanych z funkcjonowaniem usług IT. Celem tego procesu jest przywrócenie usługi do stanu operacyjnego.


• Zarządzanie problemami – w przeciwieństwie do powyższego procesu, zarządzanie problemami stawia sobie za priorytet poznanie podstawy problemu i jego skuteczne wyeliminowanie.


• Zarządzanie wiedzą – proces wszechstronnego wykorzystania posiadanych informacji w celu tworzenia lepszych produktów i usług, co w bezpośredni sposób wpływa na renomę i wyniki finansowe przedsiębiorstwa.


• Zarządzanie zasobami i infrastrukturą – do świadczenia usług konieczne są inwestycje w sprzęt i oprogramowanie, a to wymaga skrupulatnego zarządzania kosztami i optymalizacji posiadanych aktywów.


• Zarządzanie poziomem usług – to ważny proces zajmujący się kontrolą satysfakcji i poprawności działania świadczonych usług, co wpływa bezpośrednio na zarządzanie ciągłością usług IT. Od tego zależy wywiązywanie się dostawców z podpisanych umów SLA.


• Zarządzanie dostępem – procesy i narzędzia ułatwiające zarządzenie dostępami i tożsamością są niezbędne w rozbudowanych organizacjach, a ich rozwój sprawia, że dane są bezpieczne i chronione przed niepowołanymi osobami.

Wbrew pozorom ITSM nie jest zagadnieniem dotyczącym wyłącznie firm świadczących usługi wsparcia informatycznego dla innych podmiotów w modelu outsourcingu. Procesy ITSM są także wykorzystywane do sprawniejszego zarządzania cyberzasobami w dużych środowiskach korporacyjnych oraz w instytucjach publicznych

Niezależnie od tego, czym zajmuje się organizacja, implementacja systemu ITSM niesie za sobą wiele korzyści, na przykład:

• Umiejętność dynamicznego dostosowania się do szybko zmieniającego się rynku. Procesy ITSM na bieżąco badają poziom zadowolenia, potrzeby i trendy, pozyskując informacje cenne dla rozwoju usług IT.

• ITSM realnie przekłada się na jakość obsługi klienta, a ta ma wpływ na wyniki firmy. Stałe monitorowanie i poprawa relacji z klientami jest ważna w każdej branży.

• Dzięki stosowaniu praktyk i narzędzi ITSM firmy mogą ponadto optymalizować posiadaną infrastrukturę i inne aktywa, ograniczając koszty prowadzenia działalności. Firma może stać się przy tym bardziej konkurencyjna i umacniać swoją pozycję na rynku.

• Sprawny system ITSM pozwala ponadto skutecznie skalować procesy i w sposób zorganizowany obsługiwać kolejne incydenty oraz problemy bez utraty jakości.

Dynamiczne środowisko biznesowe wymaga ciągłego dostosowywania się do nowych wyzwań i problemów – własnych oraz klientów. Firmy, które potrafią sprostać coraz bardziej wyśrubowanym wymaganiom, obejmują pozycję liderów w swoich segmentach. ITSM jest skutecznym podejściem do zarządzania zasobami, produktami i usługami IT.

Netia, jako jeden z głównych dostawców usług IT, oferuje wiele produktów mogących poprawić jakość świadczonych usług. Jednym z nich jest Netia Paperless, czyli zestaw gotowych rozwiązań elektronicznego obiegu dokumentów, który obniża koszty prowadzenia działalności, minimalizuje ryzyko błędu i poprawia bezpieczeństwo danych.

Netia Paperless to kompleksowa usługa realizowana w kilku różnych wariantach, w zależności od potrzeb firmy. Może obejmować wyłącznie obsługę kancelarii, jak i pełną reorganizację procesów przetwarzania dokumentów, stworzenie bezpiecznego archiwum i automatyzację poszczególnych czynności. W ramach Netia Paperless dostarczamy także usługę podpisu elektronicznego i dedykowaną aplikację do zarządzania obiegiem dokumentów. Usługa jest możliwa do wdrożenia zarówno w firmowym środowisku, jak i w środowisku operatora.

Dzięki elektronicznemu archiwum organizacja może oszczędzać materiały oraz powierzchnię wykorzystywaną dotąd w celu magazynowania starych umów, kontraktów czy faktur. Dedykowana aplikacja umożliwia szybkie i łatwe wyszukiwanie konkretnych dokumentów. Netia Paperless przynosi naszym klientom duże oszczędności. Do tej pory, dzięki wdrożeniu usług w różnych wariantach, nasi klienci zaoszczędzili na prowadzeniu dokumentacji tysiące godzin pracy swoich pracowników.

Każdą firmę, która chciałaby dowiedzieć się więcej na temat tych usług zachęcamy do wypełnienia naszego formularza kontaktowego – wystarczy zostawić swoje dane, odezwiemy się!