IVR, czyli automatyczna sekretarka - co to jest?

IVR (ang. interactive voice response) to grupa interaktywnych systemów wykorzystywanych do komunikacji pomiędzy interesantem a infolinią lub innym numerem kontaktowym firmy, placówki lub organizacji. Podstawowym zadaniem IVR jest automatyzacja rutynowych procesów takich, jak np. wstępna weryfikacja tożsamości, przyjęcie zlecenia, przydzielenie rozmowy do odpowiedniej osoby z obsługi itp. Wdrożenie tego rodzaju technologii zazwyczaj poprawia jakość obsługi klienta, dzięki skróceniu czasu odpowiedzi i zwiększeniu dostępności. Automatyczne sekretarki są powszechnie wykorzystywane od lat w wielu branżach i dziedzinach – począwszy od hoteli, poprzez przychodnie medyczne, szpitale, dostawców usług, aż po sklepy internetowe i numery alarmowe. 

Sposób działania IVR jest stosunkowo prosty. Po nawiązaniu połączenia przez klienta uruchamia się powitalne nagranie z instrukcją, co należy dalej zrobić, by wywołać konkretną akcję lub otrzymać informację. Systemy IVR mogą posługiwać się technologią rozpoznawania mowy (np. TTS, czyli Text to Speech lub ASR – Voice Recognition) lub wykorzystywać klawiaturę telefonu/smartfona do wybierania komend, PINów (system wybierania tonowego – DTMF). Rozmowa przebiega według zdefiniowanych przez firmę scenariuszy i może być prowadzona w kilku językach. 

Oprócz udzielania prostych informacji, jak godziny otwarcia oddziału czy dostępność usług, IVR może zająć się również:

•    wstępną weryfikacją tożsamości przed przełączeniem rozmowy do konsultanta, 
•    rozpoznaniem problemu i przydzieleniem połączenia do zdefiniowanego działu firmy, 
•    rozpoznaniem numeru dzwoniącego i przydzielenie rozmowy do odpowiedniej obsługi,
•    przyjęciem zlecenia przedłużenia umowy czy wykonania płatności,
•    sprawnym przyjęciem sprawy czy zadania
•    przełączeniem rozmówcy do właściwego miejsca w organizacji celem dalszej obsługi.

W przypadku zautomatyzowanych połączeń wychodzących, mających np. zbadać poziom zadowolenia z usług firmy, mówimy o tzw. outbound IVR.

Dawniej systemy IVR miały zastosowanie przede wszystkim w dużych firmach o znaczącej liczbie połączeń przychodzących, jednak dziś automatyczne sekretarki spotyka się także w małych i średnich przedsiębiorstwach. Dzięki możliwości synchronizacji z bazami danych i programami CRM możliwe jest prowadzenie spersonalizowanych rozmów nawiązujących do informacji o kliencie (np. posiadanych produktów czy preferencji językowych wybieranych wcześniej). Takie rozwiązania są realizowane przez systemy Contact Center.

Korzyści z wdrożenia IVR

Wdrożenie interaktywnych systemów głosowych samodzielnie lub hybrydowo (w połączeniu z pracą konsultantów) może zdecydowanie poprawić doświadczenia klientów dzwoniących do Twojej firmy i zwiększyć wydajność procesów, co w dłuższym czasie może mieć wpływ również na wyniki finansowe. Najważniejsze korzyści wynikające z zastosowania IVR, to:

•    Wyższa jakość obsługi klienta i dostępność przez całą dobę – systemy IVR pracują bez przerwy. Mogą udzielać informacji i wykonywać polecenia klientów niezależnie od pory, o której zadzwonią. Jeśli infolinia działa w nocy lub w weekendy w ograniczonym zakresie, to osoby dzwoniące otrzymują jasną informację dzięki IVR i nie zostają bez odpowiedzi w przypadku niedostępności konsultanta.

•    Odciążenie pracowników – wiele czynności, z jakimi klienci dzwonią na infolinię, to rutynowe działania, do których nie potrzeba obecności konsultanta. Systemy IVR świetnie radzą sobie z odpowiadaniem na proste pytania takie, jak np. godziny otwarcia oddziału banku. Pracownicy firmy mogą zająć się w tym czasie bardziej złożonymi zadaniami.

•    Wydajność kosztowa – dzięki zastosowaniu automatycznej sekretarki można ograniczyć liczebność zespołu konsultantów. W przypadku firm, które bardzo dynamicznie się rozwijają, inwestycja w IVR jest rozwiązaniem wielokrotnie szybszym i tańszym do wdrożenia niż tworzenie nowych miejsc pracy i prowadzenie procesów rekrutacyjnych. Skalowalność jest więc istotną zaletą tego rozwiązania.

IVR od Netii dla firm

Netia, jako wiodący operator telekomunikacyjny na polskim rynku, oferuje usługę systemu IVR możliwą do wdrożenia we wszystkich dostarczanych usługach głosowych. IVR idealnie współpracuje z wirtualną centralką, pozwalającą na rozdzielanie połączeń do konkretnych działów i konsultantów. Infolinia Netii w połączeniu ze specjalnym numerem 80x oraz inteligentnym systemem IVR pozwoli z kolei Twojej firmie na poprawę jakości obsługi i zwiększenie satysfakcji klientów. Dla firm zainteresowanych integracją z własnymi systemami, pracą przy kampaniach wychodzących czy systemem przepływu zadań w organizacji, dobrym wyborem może stać się Netia Contact Center PRO.