Voicebot jest oprogramowaniem komputerowym, uzupełniającym tradycyjną centralkę telefoniczną oraz system Contact Center, posługującym się interfejsem głosowym do obsługi połączeń telefonicznych. Narzędzie tego rodzaju wykorzystuje technologię przetwarzania języka naturalnego (NLP – Natural Language Processing), dzięki czemu może „rozumieć” ludzką mowę, interpretować wypowiadane przez rozmówcę zdania i przeprowadzać konkretne, zdefiniowane wcześniej, scenariusze.

Rozwiązania tego typu nie wymagają od klienta wciskania określonych przycisków na klawiaturze telefonu w celu wywołania akcji. Symulują rozmowę z prawdziwym konsultantem. Dzięki uczeniu maszynowemu i wykorzystaniu AI jakość rozmów rośnie, a voicebot nabiera coraz większej skuteczności.

Zadaniem botów głosowych jest usprawnienie pracy przedsiębiorstwa poprzez automatyzację procesów, unikanie błędów i pomyłek oraz, co najważniejsze, zapewnienie dostępności usług dla Twoich klientów 24/7/365.

Voicebot może obsługiwać zarówno telefoniczny ruch przychodzący, jak i ruch wychodzący oraz komunikację wewnętrzną firmy. W każdym z tych przypadków możliwe jest zastosowanie kilku scenariuszy i zadań, które będzie wykonywał voicebot.

Oprogramowanie może odbierać połączenia przychodzące, a następnie:

• przedstawiać ofertę Twojej firmy, godziny otwarcia lokali lub cennik,


• rozpoznawać potrzeby klienta i łączyć go z odpowiednim działem,


• obsługiwać sprzedaż od początku do końca na podstawie ustalonego scenariusza,


• połączyć klienta z konkretnym pracownikiem po wywołaniu nazwiska.

W przypadku ruchu wychodzącego voicebota możemy wykorzystać do takich czynności, jak:

• wykonywanie „cold calli” sprzedażowych – bot może być wykorzystany do nawiązania pierwszego kontaktu, a następnie łączyć rozmowę ze specjalistą sprzedaży (dzięki takiej automatyzacji proces przebiega sprawniej, a pracownik nie traci czasu, potencjału i motywacji po kolejnej odmowie czy odrzuconym połączeniu),


• przypominanie o dacie wizyty i potwierdzanie przybycia,


• pytania o opinię po zakupie lub spotkaniu.

Voicebot może ponadto zbierać szczegółowe dane na temat połączeń, które okazują się być przydatne podczas analizy skuteczności poszczególnych działań czy kampanii.

W przypadku komunikacji wewnętrznej voicebot może łączyć pracowników zdecydowanie szybciej – bez znajomości numeru czy konieczności przeglądania kontaktów w książce telefonicznej. Wystarczy wypowiedzenie do słuchawki nazwiska lub innego identyfikatora.

Boty głosowe odpowiadają aktualnym oczekiwaniom, którym trudno byłoby sprostać przy wykorzystaniu tradycyjnych metod komunikacji. Voicebot jest dostępny zawsze, o każdej porze doby, również w weekendy i święta, daje natychmiastową odpowiedź na zadane pytania i nie każe klientowi czekać. Nie jest też podatny na zmęczenie i wynikający z tego spadek jakości obsługi.

Voicebot, w przeciwieństwie do recepcji składającej się z ograniczonej liczby pracowników, może obsługiwać wiele połączeń jednocześnie. Rozwiązuje to problem niedostępności usługi w godzinach szczytu. Boty głosowe nie zastąpią oczywiście człowieka wszędzie tam, gdzie potrzebne są miękkie kompetencje, ale nie to jest celem ich stosowania. Mają współpracować ze specjalistami, zwiększając skuteczność pracy i poprawiać doświadczenia klientów.

Ogromną przewagą botów głosowych nad tradycyjnymi rozwiązaniami jest cena. Angażowanie pracowników do odbierania i wykonywania prostych połączeń jest dziś już nieefektywne kosztowo. Wykorzystanie voicebota odciąża czasowo konsultantów, pozwalając im skupić się wyłącznie na skutecznych połączeniach. Przy zachowaniu takiej samej liczby pracowników wyniki firmy mogą zdecydowanie wzrosnąć – podobnie jak zadowolenie z pracy oraz motywacja doradców.